CRM Inspiration 4 april 2007

Emotional Loyalty: Emotie en klantervaring

Deze belangrijke drivers worden gezien als speerpunt in de zakelijke contacten van de toekomst.

Dr. Hüseyin Güngör

Dr. Hüseyin Güngör heeft dit Emotional Loyalty concept verder onderzocht binnen contact centers en deelt met ons zijn ervaringen. Emotie gaat een steeds belangrijkere rol spelen in communicatie en is de basis voor een positieve klantervaring. De ervaring van de klant is vervolgens de belangrijkste graadmeter voor tevredenheid en loyaliteit.
Het onderzoek van Dr. Hüseyin Güngör toont aan dat hoe positiever het contact is, hoe sterker de klanttevredenheid en loyaliteit. Op een boeiende manier vertelt hij zijn ervaringen uit dit onderzoek.

Hüseyin Güngör is onlangs gepromoveerd aan de Universiteit van Amsterdam op zijn onderzoek ‘Emotional Satisfaction of Customer Contacts for more Customer Loyalty’.

Inspirerend vertelde hij hoe klanten van een cognitief domein (ervaringen op basis van producten en prijzen) naar een emotioneel domein (ervaring) migreren op het moment dat ze contact hebben met een organisatie. Veelal lopen die contacten via een contactcenter, waardoor je juist daar de mogelijkheid hebt om de ervaringen van die klanten positief te beïnvloeden. Onder andere zijn onderzoek heeft wetenschappelijk onderbouwd dat positieve contacten leiden tot een hogere klanttevredenheid met betere loyaliteitsintenties. In zijn presentatie is te zien wat er aangepakt moet worden in de nieuwe call strategy.

De presentatie van Hüseyin Güngör kunt u hier downloaden.

Jeroen van Dam

Vervolgens had Jeroen van Dam, manager support center bij Robeco Direct een heel interessant verhaal over hoe zij Customer Advocacy hebben toegepast in hun contactcenter. Uitgangspunt hierbij is dat de mens centraal staat. Deze houding moet ertoe leiden dat de klant succesvol wordt waardoor ze loyaal blijft en hierdoor positief bijdraagt aan het marktaandeel en de winstverwachting van Robeco Direct.

Wanneer je ervoor kunt zorgen dat je klant succesvol is, levert dit een positieve emotie op wat een belangrijk onderdeel is van loyaliteit. Jeroen heeft beschreven hoe zij de customer advocacy hebben geïmplementeerd in het contact center en hoe ze o.a. de empathie in de gesprekken van de agents hebben weten te verhogen.

De presentatie van Robeco kunt u hier downloaden.